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说服力 何时才是承认错误的最好时机？ 作者:戈登斯坦 2007年2月，总部位于纽约的捷蓝航空公司让数千名旅客滞留机场，原因是其低估了美国东北部严寒对航班的影响。除了捷蓝外，其它航空公司都做出了正确预警，取消了会受暴风雪影响的航班。捷蓝公司则向旅客保证它们的航班会如期起飞。但暴风雪并未因他们的承诺停止，因此出现了本文开头的一幕。 航班延误造成严重后果后，捷蓝公司需要给公众一个交待：让谁承担责任？是天气恶劣的外部因素，还是公司内部决策的失职？捷蓝选择了后者，他们承认是公司内部原因造成了旅客的不便。承认错误是需要勇气和谦卑之心的，这就是为何鲜有公司或个人会把责任揽到自己身上。那么，捷蓝公司与众不同的回应能否得到社会影响力理论的支持？ 费欧娜·李（FionaLee）教授认为，勇于承认错误在己的公司，不仅会使公众形象得到提高，也能赚得更多利润。他们还表示，承认是内部错误，也就是承认错误是可以受控制的，那么外界就会认为局面已得到控制，并且相信该公司已经有了整改计划。 为证实这些观点，李教授做了一个小实验。参与实验的人员分别要读两份虚构的公司年报，年报内容是检讨上一年度业绩不佳的原因。其中一份把责任归咎于内部因素（也就是可抗力因素）： 虚构年报A 今年营业额意外下滑是因为上一年度我们决策的失误。开分公司和向国际市场推广新药品的错误决定，导致公司业绩不佳。作为管理层，我们没有充分考虑到会产生的不利局面，以及国内外市场的影响因素。 另一份年报把责任归于外部因素（也就是不可抗力因素）： 虚构年报B 今年销售业绩的下滑是国内与国际经济环境恶劣造成的，同时阻碍销售状况的还有激烈的国际竞争。这些不利的市场条件致使利润倒退，造成新药物上市困难。此外，相关法律的变更也影响了销售业绩，这都是我们没法控制的。 结果，读了A年报的人对该公司的评价，比读B年报的人对该公司的评价要积极得多。 然而，研究人员并没有就此盖棺定论，他们把目光转向了真实存在的素材。他们花了21年，从14家公司收集到上百份类似的年报。他们发现，和把错误归咎于外部因素的公司相比，把失误归咎于内部责任的公司，下一年度的股票价格上升幅度更高。既然勇于承认错误是对的，对公司也有好处，那为何人们很少愿意这么做呢？ 通常，如果错误导致的损失严重，或让人羞于承认，那不管是公司还是个人，都会找其他人或外部原因来做替罪羊，转移人们的视线以掩盖问题根结。其实，这么做会为我们带来两个大麻烦，第一，很难使外界相信，问题产生的后果已在我们控制之中；此外，外界还会认为我们没有整改能力。第二，即使我们暂时转移了公众对问题根源的追究，但时间一长，问题还是会暴露出来，这时我们的错误不仅会被放大，公众还会认为我们在故意隐瞒真相。 不仅对公司是这样，对个人也是一样的道理。如果您发现自己犯了错，最好先大胆承认，接着再出整改措施，表明您能控制局面并改正错误。这么做不仅能证明自己的能力，还能增加别人对你的信任。 总之，如果您正面临责任追究问题，撇开内部原因不说，光找替罪羊的做法，会让你注定是个失败者。 |
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