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让老板爱死你 第六章 解决问题：当一个值得倚重的部属
第21节 合理化解客户抱怨 作者: 尤欣欣 找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。 企业营运中，难免因着一些主客观因素，造成客户或厂商不满的情绪，如何将这类事件，大事化小，小事化无，不要事事有劳上司出马，这也才能显出员工的价值所在。 公司初上柜造成股价狂飙，每天求购股票的电话接都接不完。这还算是好消息!难过的是，经过一阵疯狂抢购，票券市场回归基本面，股票一跌电话更多了!“你们公司营运怎么样? 股票为什么跌那么多?”“听说公司遭到大量退货，是不是真的?”“小姐，你有没有领到薪水和年终奖金?”——这些林林总总的电话真是令人不堪其扰，有些得不到满意答案的股东还会登门造访，确认公司是否正常营运。有时为了应付这些人事，整天都无法正常工作呢! 当这类问题发生时，身为主管的左右手，还是要尽力安抚或解决，首先要找出处理抱怨的根源所在，若公司并未设置客服系统，主管周边的人当然义不容辞了。每当有客户抱怨产生，若不能妥善处理，让客户产生“爆怨”甚至“报怨”，最后变成“企业危机”，那可就得不偿失了! 找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。另外，表现出真诚的心，协助客户解决问题，不敷衍了事也不推脱，要让人感觉得到公司的诚意。以同情心来服务客户，便能以较客观的态度来处理问题。 小秘密：每当接到类似的电话，我时常是放慢音调(这样对方说话就快不起来了)，重复对方的话并再三确认他的问题(直至他自己也觉得无聊)。当然，轻柔的语调也是秘密武器，常有意想不到的效果! 现在要做的事：客诉的处理技巧 化险为夷法当对方说话大声时声音放慢并变小。 耐心伺候法当对方滔滔不绝时一面听，一面：“是!是!”(表现耐心)权责化分法当对方对公司有不满时确定权责单位，并跟催到底。 将挡土掩法当对方指名找老板时勇于承担，告知何人可以代为处理，并主动联系。 直接道歉法当对方要求道歉时你就道歉吧!反正又不必花钱。 绝对要避免的事1.不知道，这不是本部门处理的(完全不负责任的做法)2.态度强硬(即使是对方错)3.态度傲慢或不予理会4.表现出不耐烦5.要对方另去电某处 小叮咛：当然一定要全盘了解问题所在，否则若是鸡同鸭讲就更糟了! |
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