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说服力 在国际象棋上能学到什么样的说服技巧？ 作者:戈登斯坦 2005年4月，某国不顾美国当局的强烈谴责，以压倒性的投票同意一位前世界象棋冠军，同时也是美国逃犯的鲍比·菲舍尔（BobbyFischer）加入该国国籍。是什么样的国家甘冒与世界强国断交的风险，也要保护一名公开为911劫机犯说话的逃犯？是伊朗？叙利亚？还是朝鲜？ 其实以上三个国家都不是。那个通过国会匿名投票的方式、决定给予鲍比·菲舍尔国籍的，是向来与美国保持亲密盟友关系的冰岛。世界上这么多国家中，为何冰岛会敞开怀抱接受鲍比·菲舍尔，特别是在他违反美国法律，在前南斯拉夫赌了一场五百万美元的象棋赛后？ 为弄清答案，我们需要先回想一下三十年前那场著名的象棋大赛--即1972年的世界象棋冠军赛。当时，菲舍尔作为挑战者，迎战卫冕冠军--前苏联象棋大师鲍里斯·斯帕斯基(BorisSpassky)。历史上没有哪场比赛能受到如此广泛的关注，世界各地对这场比赛倾注了极大的热情。在处于冷战巅峰的当时，该比赛被称为世纪之战。 奇怪的是，菲舍尔并未出席在冰岛召开的比赛开幕式。几天后，因为菲舍尔提出了诸多主办方不可能满足的要求，如禁止电视转播，30%的收视收入归自己等，人们开始怀疑这场比赛是否能按约举行。菲舍尔的职业生涯与私生活正如他的行为一样，处处充满矛盾。 最后，在比赛基金翻倍和美国国务卿基辛格的劝说下，菲舍尔终于飞往冰岛参加比赛了。这场赛事在国内外的报纸上进行了大肆报道，小小的冰岛也为世人熟知。事实上，冰岛之所以忍受饱受争议的菲舍尔，用他们当地媒体的话说，是因为"他让冰岛在世界地图上占有一席之地。" 冰岛人民显然把这看作是菲舍尔送给他们的一份厚礼，这份厚礼重到冰岛人民在三十年后还铭记于心。一位冰岛外交部人员表示，"三十年前菲舍尔对这里做出的杰出贡献，是我们至今还铭刻在心的。"尽管许多当地人并不认为菲舍尔讨人喜欢，但他们还是接纳了他。对此，英国广播公司分析说，冰岛人民"十分迫切地希望，能用提供避护的方式来报答菲舍尔先生。" 这件事点出了互惠守则的重要性与普遍性，它使人们想要报答帮助过自己的人，驱使人们用公平的方式对待日常生活、工作和亲密朋友，以建立起人与人之间的信任。 丹尼斯·里根教授（DennisRegan）做过一个关于互惠原则的经典实验，他让乔（实验人员）化装为彩卷销售员，并在正式销售前先发放免费可乐给顾客，结果他们发现，事先获赠一罐免费可乐的顾客，后来购买其彩卷的张数，比未事先获得免费可乐的人要多两倍。 尽管赠送免费可乐和推销彩卷并不是同时进行的，而且乔向顾客兜售彩券时也并未提及免费可乐的事，但顾客还是记住了他先前的好意，并愿意对此礼尚往来。 此外，这个实验还说出了为何有些冰岛人不喜欢菲舍尔，但还是会接纳他的原因。实验表明，尽管让人喜欢和让人认同之间有紧密联系，但对那些获赠可乐的顾客来说，是否喜欢乔并不是他们是否会购买彩券的参考。也就是说，那些拿了免费可乐的顾客，不管喜不喜欢乔，购买的彩券数量是一样的。这表明由受人恩惠产生的亏欠心理，比对那人的喜欢程度更能影响人们的行为。 可见，互惠原则的持久力和凌驾于喜欢原则之上的效力，能帮助人们进一步提高说服力。因此，即使不能产生近期效益，人们也会乐意给别人施以巨大帮助。 此外，社会经验和道德因素告诉我们，这样做时最好先为他人提供帮助或向他人妥协。如果我们帮助过某位队员、同事或熟人，就等于在他们心里埋下了一种责任感，促使他将来回报我们；帮助上司也会让他们心存感激，当我们需要帮助时，他们自然也不会袖手旁观了。 此外，如果员工想早点下班去看牙医，作为经理最好也网开一面，该做法其实是种投资，员工会找机会还这个人情，也许日后他会主动要求加班，帮您完成某个重要项目。 然而，人们寻求帮助时通常会这样问"这里有谁能帮我呢？"其实，说这样的话是目光短浅的。我们建议您先问问自己，"我可以帮助谁？"，因为互惠原则的原理是，先提供帮助给他人带来的社会责任感，令您的请求收效更好。 此外，如果管理就是组织队员朝一个目标迈进，那一个互相帮助的团队，比如某些人曾从同事那得到过有用的信息、或是得到过同事的认同、又或曾有同事曾聆听过自己的苦恼，这样的搭配组合对完成目标会很有帮助。 同样，当我们为他人提供过帮助时，这些受过帮助的朋友、邻居、搭档甚至孩子会更有可能在日后认同我们的请求。 要注意的是，有一类人，您给他们一点小恩惠，他们会为您提供更大的帮助，这就是客服人员。例如，您的信用卡出现错误付款，或您想在最后一刻改签机票，又或是想退货，这时，相关客服人员可能不会轻易同意您的要求。 为避免出现此类情况，您可以试试下面的方法：在提出棘手的要求前，如果客服人员态度还算积极友好的话，您可以告诉他自己对他的服务很满意，会给其主管写封表扬信（或者可以表示您十分满意他的服务，会在问题解决后向其主管表达谢意）。在要了其主管的姓名和联系方式后，就可以提出您打电话的真正目的了。 这种方法的成功之处部分要归咎于心理因素的影响，但互惠原则也起到重要作用：当您主动帮助他人时，别人就会觉得有责任回报您。所以，只要简单地写封电邮给客服人员的主管，您就可以避免一场"步步为营的象棋赛"（也许还会是比嗓门大的比赛）了，况且这场比赛结果还很可能令您失望沮丧。当然，只要您遵守诺言，这样的说服方法就会很有效。 |
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